AI搭載のカスタマーサポート用チャットボットを簡単に作成・運用できるKarakuriとは?

今回はAIを搭載したカスタマーサポート用チャットボットを誰でも簡単に作成・運用できるサービスKarakuriを運営されている取締役CTOの中山智文さんと取締役CMO兼CCO鈴木奨平さんにKarakuriを使うメリットから、その未来像までざっくばらんにお伺いしてきました。

 

サービスの最大の特徴は知識やノウハウのない誰でも使える所

岡野 : まずはじめにKarakuriのサービスの特徴を教えてください。

(左)中山さん(右)鈴木さん

鈴木さん: Karakuriというのはカスタマーサポート用のチャットボットが簡単にWEB上で作成・運用できるツールです。

その特徴としてカスタマーサポートの現場で働いている人でも使えることを想定して開発していることが挙げられます。

従来のチャットボットはベンダー側や知見のある企業担当者がプログラミングを用いて設計・運用する必要があったところを、ネットショッピングを始めるぐらいのスキルでも使えるようにしています。

我々のサービスはとにかく現場で使えることを最優先し、運用できるかどうかの不安をなくそうと努力しています。そして導入したはいいけど効果があるのか?という部分についても、Karakuriが導入を伴走することで成功を可能な限り保証しています。

企業の業種問わずカスタマーサポートに対して効果的

岡野: どういうきっかけで開発をしようと思ったんでしょうか?

中山さん

中山さん:この会社(カラクリ株式会社)はもともとbot dockという名前でした。

その名前の由来は、創業メンバーの1名がものすごく会話のリプライが速くて「ボットなんじゃないか?!」と思われていたにも関わらず、ある日突然返事がこない日がありました。なにがあったのかというと脳ドックをやっていました。

そこから発想を得て、ボットの脳ドック、つまり従来のものよりもブラックボックスではない、明確な効果が見えるボットを作ることはできないのかということはできないのか?という発想に至ったのがきっかけです。

そしてLINEのLINE BOT AWARDS(注:株式会社LINEが運営していたチャットボットの大会)のような場を利用して、bot dockとは関わりのないところでボットの開発をしていました。

bot dockがその後立ち上がってからは、個別開発でチャットボットを作っていたんですが、ボットをたくさん作ろうと思うと結構大変でした。しかしある種の形のボットは量産できると考え、その体制を作りたいと考えていました。

そこで、世の中にAIが浸透する仕組みを作るためにはチャットボットの技術を誰もが使える仕組みが必要ではないかと考え、そこで現在のKarakuri(後に会社名も「カラクリ」に変更)の設計を行って、いろんな人に声をかけ、開発が始まりました。

岡野: なぜカスタマーサポートに特化しようと思ったんでしょうか?

鈴木さん

鈴木さん: 2点ありまして、まず第一の理由は導入のニーズを調査した結果、カスタマーサポートの需要を見つけたからです。

日本におけるカスタマーサポートの現場では、社員だけでなくアルバイトの学生や主婦の人の方も多いですが、チャネルの増加によって求められるスキルは高度化し、また、時にはクレームなどの対応もあります。それによって離職率が上がったり、採用・育成によってコストが上がったりする問題がありました。

一方、そういった仕事は人だけではなく、一部はAIに任せていこうという流れが特にアメリカにおいて顕著であることも知っていました。

そして第二の理由としては、代表の小田がカスタマーサポートに対して知見があったからです。

そこにニーズと知見の融合がありました。

岡野: どのような業界・規模がターゲットなんでしょうか?

鈴木さん: 基本的にはWEBサービスを提供する会社がターゲットになっていますが業界は問いません。問い合わせに対応しきれていない、あるいは問い合わせにコストがかかりすぎているような場合に対してフィットすると思います。

また規模感については主に2種類あります。

1. カスタマーサポート人数が20名以上の会社
2. カスタマーサポート人数が5~20名程度の会社

です。

前者の大規模な会社はカスタマーサポートのコストを削減したいと考えています。一方、後者の小規模のほうは人手不足に悩まされており、業務が回らないなど、それぞれのニーズ、課題が有ります。後者の小規模のほうは、月数十万で人を無理に採用するぐらいであれば、代わりにKarakuriを導入するのが良いと考えていらっしゃるお客様にマッチします。

チャットボットを作成・運用する時に必要なのは想定する質問と答えだけ

岡野: どのようにチャットボットを作成するのでしょうか?

スライドを見せながら説明している中山さん

中山さん: まず「会話カード」のメニューから「作成する」を押すと質問と回答を入力できます。

Karakuriの説明画像①

 

中山さん: 例えば今回特定のサービスの来訪者をチャットボットに答えるようにしてほしい時は、「◯◯にどれくらいの人が来ていますか?」「◯◯はどれだけ訪問者がいますか?」等同趣旨の複数の質問とそれに対する回答を例えば「2000人です」と、入力してください。

基本的な仕組みはこれだけです。

Karakuriの説明画像②

中山さん: これだけでも利用することは可能なんですが、加えて「トレーニング」という機能があります。

先程入力していただいた質問と回答のテストがここで出来て、他に

「◯◯の訪問数は何人ですか?」
「◯◯の訪問数はどのぐらいですか?」
・・・

と同趣旨の質問を入力してみて、回答がちゃんと返ってくるのか確かめることが出来ます。大体10~20個程度同じ趣旨の質問を学習すると精度が高くなります。

Karakuriの説明画像③

チャットボットで大変なのは学習させることですが、Karakuriはボタン一つで学習できます。回答が間違っている場合は正しい質問に紐付けることができます。質問はカテゴリ分けのタグも付けることができます。

他にも「サービス連携」機能として、ブラウザへの埋め込み、LINE、API、(人とチャットボットをあわせたカスタマーサポートをするための)Salesforce連携などに対応しています。現状、Karakuriは様々なプラットフォームを横断して利用できるようにする方向性で考えています。

ただ最初に述べたように特別な知識を持たない人でも使えるように、要らない機能は作らず、必要なものだけを開発するようにしています。

保険代理店の求人サイトに導入事例あり

岡野: どのようなKarakuriの導入事例があるんでしょうか?

鈴木さん: 保険見直し本舗様の採用サイトにすでに導入されていて、ここのサポートページで、

「時給はいくらですか?」
「車で通えますか?」
「私服で働けますか?」

などと求職者が質問すると、適切な回答が得られるようにになっています。

岡野: もしKarakuriのサービスに興味のある方はここを触ってみると良いかもしれませんね。導入料金はどのようになっているのでしょうか?

鈴木さん: 弊社のKarakuriではサービス利用を申し込んでもらった後、導入や運用をお客様にお任せするのではなく、導入を成功させるためのコンサルティングも行っているんですが、料金体系は申込後に個別相談となっております。

導入したものの使われないというのはもったいないので、きちんと使われるようにサポートできる仕組みを整えていきたいと考えております。

カスタマーサポート以外の領域に挑戦したい

岡野: 今後の動きはどのようにお考えでしょうか?

鈴木さん: 今後、弊社はカスタマーサポート領域周辺を深掘りしていくというのが一つ。あとは、AI技術を活かしてカスタマーサポート以外の領域にも取り組んでいきたいと考えています。

中山さん:まずはKarakuriのサービス連携を増やしていきたいが、増やすとUIが複雑になるので、UIを洗練させつつ機能を拡張させたいと思っています。

チャットボットは去年すごく盛り上がって、今年は浸透する年ではないかと考えています。

是非チャットボットを世の中に浸透させたいと考えています。

またAIの技術に関しては最先端の論文を吸収し、大手の企業よりスピード感を持って、昨日出た論文を今日実装するような勢いでAI技術を導入し、突っ走れればいいなと考えています。

(左)中山さん(右)鈴木さん

編集後記

今回取材したKarakuriはAIというバズワードに留まらず、ターゲットとなるカスタマーサポートが必要な企業のことを隅々まで考えられたサービスでした。

今後日本から人口が減少していく中で、どうやって世の中の仕組みを回していくか、そしてより発展していくのかを考える時が、ついに目の前に来ています。

その中でKarakuriは自然言語処理技術を使って、顧客対応の定型業務を機械に任せることで、人間が本当に求められる仕事やタスクに集中できるようにした素晴らしいサービスだと感じました。

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